1/ Communiquer de manière équilibrée
Si une communication trop générale peut entraîner des interprétations hâtives et des suspicions infondées chez les salariés, une communication trop détaillée peut engendrer une stigmatisation des collaborateurs concernés et un procès d’intention.
2/ Rassurer les salariés
« Tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous ! » n’est pas la bonne approche, et certains salariés rencontrés auront cette idée à l’esprit dès le début des échanges. Il est primordial de rassurer en rappelant la confidentialité, les objectifs, et les mesures qui permettront de protéger chaque salarié entendu.
3/ Accompagner en parallèle
L’enquête ne fait pas tout ! Elle doit s’inscrire dans un « périmètre de sécurité » assurer par l’entreprise, et ne dédouane pas l’employeur d’autres actions de prévention ! Les salariés du collectif concerné doivent faire l’objet d’une attention toute particulière, d’un soutien managérial et RH accru. Ils doivent être orientés si besoin vers la médecine du travail, une ligne d’écoute et de soutien psy, etc.
4/ Evaluer les faits de façon rigoureuse, neutre et impartiale
L’enquêteur peut parfois recueillir un nombre considérable de faits inappropriés énoncés durant les entretiens. L’enquête doit alors prendre assez de hauteur pour éviter tout jugement hâtif et analyser chaque fait à la lumière des autres témoignages afin de garantir une évaluation éthique, humainement et juridiquement valide.
5/ Comprendre les liens avec le contexte de travail
90% du temps, les tensions interpersonnelles sont associées à des facteurs organisationnels et systémiques : charge de travail élevée, conflits de rôles et de responsabilités, changements organisationnels mal accompagnés, objectifs inadaptés… Pour réguler les tensions sur le long terme, l’enquête doit analyser ces éventuelles causes.
6/ Faire attention à la situation post-enquête
Une enquête génère des attentes, des espoirs et des inquiétudes chez certains salariés. L’enquêteur, qui a obtenu une compréhension fine du contexte de travail à travers ses entretiens, doit présenter à la direction les points de vigilance et les leviers qui permettront d’aider les salariés à travailler dans les meilleurs conditions possibles durant les mois qui suivent l’enquête.